30. 3. 2020 | Blog | Avtor: Meta Pavlin

Nedvomno ste že kdaj na kakšnem poslovnem profilu opazili značko “Very responsive to messages”, umeščeno točno pod naslovno fotografijo. Gre za značko, ki označuje, da je poslovna stran zelo odzivna na sporočila.

Uporabniki poslovnih profilov na Facebooku smo v začetku letošnjega leta opazili spremembo v algoritmih, ki se tičejo stopnje odzivnosti (response rate) in časa odzivnosti (response time) strani Facebook, zato me je pri tem prevzelo zanimanje, kako bodo nove metrike odzivnosti vplivale tudi na eno izmed mojih dnevnih nalog, ki jih kot upravljavka družbenih omrežij redno izvajam – torej pri interakciji skupnosti, ki jo vodim in upravljam za naše naročnike.

Tako sem se lotila svojega raziskovanja ravno pri metrikah odzivnosti na Facebooku ter si pogledala nekaj najboljših praks, ki nam bodo omogočile doseči zadovoljiv rezultat pri stopnji in času odzivnosti na naših poslovnih straneh oziroma na poslovnih straneh naših naročnikov.

Kot razlaga Facebook: Stopnja odzivnosti je odstotek novih sporočil, na katere pošlje začetni odgovor vaša stran na dan, ko so ta prejeta. Čas odzivnosti pa je povprečen čas od začetnega (prvega) odgovora novim prejetim sporočilom v prvem dnevu.

Po takšni razlagi pridem do ene izmed prvih ugotovitev, in sicer da si Facebook zares želi, da podjetja dejansko pomagajo pri odgovorih na vprašanja, ki jih postavlja njihova Facebook skupnost. Zato bodite pripravljeni in se čimprej spoznajte z omenjenimi novimi spremembami ter tudi vi implementirajte najboljše prakse za visoko odzivnost na vaši poslovni strani, ki vam jih bom predstavila v nadaljevanju.

Ali naj nastavimo status ”Away” za čas, ko naše podjetje ni na voljo?

Zelo dobra funkcija, če ne morete ves čas tekom dneva spremljati nova prejeta direktna sporočila, je, da si nastavite status ”Away”, torej si nastavite neko časovno obdobje, ko niste dosegljivi (npr. čez noč).

Tukaj naj vas opozorim, da lahko nastavite status ”Away” do največ 12 ur, ko niste aktivni, več kot 12 ur pa vam Facebook ne dopušča.

Kaj še lahko postorimo za svojo Facebook stran, ko nismo odzivni?

Še ena zelo dobra praksa pri nastavljanju statusa, ko niste dosegljivi, je tudi ta, da si nastavite instant sporočilo (instant response), ki se bo uporabniku avtomatsko poslalo kot prvi odgovor.

Vendar bodite pozorni, saj se instant sporočilo pri merjenju stopnje odzivnosti ne upošteva, torej boste morali še vedno odgovoriti na sporočilo v najkrajšem možnem času, če želite doseči višjo stopnjo odzivnosti.

Kako se nam na strani prikaže čas kot ”Typically replies within an hour”?

Čas ”Typically replies within an hour” se vam na strani prikaže avtomatsko, če izpolnjujete dva pogoja in sicer: da obiščete svojo stran vsaj enkrat tedensko in da imate stopnjo odzivnosti vsaj 75% ali več.

Kako pridobimo značko “Very Responsive to Messages”?

Značka “Very Responsive to Messages” se vam kot neke vrste nagrada, ki vam jo podeli Facebook, pojavi avtomatsko na poslovnem profilu pod vašo naslovno sliko, zato je mogoče ta značka nekaj, k čemur bi morali stremeti.

Vaša skupnost in vaše stranke bodo takoj opazile omenjeno značko na profilu, kar jih bo opozorilo na to, da odgovarjate redno in hitro na vsa njihova zasebna sporočila. Vaša skupnost pa bo seveda tudi pozitivno sprejela, da ste zelo odzivni pri morebitnih vprašanjih in potrebah svojih kupcev.
Za pridobitev značke “Very Responsive to Messages” boste morali v obdobju zadnjih 7 dni  imeti stopnjo odzivnosti vsaj 90 % in povprečen čas odzivnosti manj kot 15 minut.

Kako se bo naša Facebook skupnost odzivala na našo nizko odzivnost na strani?

Naj vas ne skrbi prrvrč, kako se bo odzivala vaša Facebook skupnost, če imate nižjo stopnjo in čas odzivnosti, ta je namreč trenutno viden samo vam kot upravljalcu poslovne strani in tako bodo vaši sledilci samo videli značko “Very Responsive to Messages”, če jo dosežete.

Kaj storiti, če je frekvenca sporočil na dnevni ravni previsoka, da odgovorite v najhitrejšem času?

V primeru, da je vaša stran konstantno zelo obremenjena z velikim številom zasebnih sporočil, ki jim komaj še sledite, je mogoče čas za razmislek o chatboto.

Številna podjetja s pomočjo chatbotov avtomatizirajo proces in sprostijo dragoceni čas svojih zaposlenih. Razmislite tudi o uporabi chatbota za vsa pogosto zastavljena vprašanja, ki jih nenehno prejemate.